José MelgarLucia es una guatemalteca promedio. Labora de sol a sol para poder hacerse de un salario que apenas, cubre las necesidades mínimas, suyas y de sus familiares. Para ella, llegar a su casa debería ser el símbolo del final de sus labores; sin embargo, el sonido del teléfono se está convirtiendo en una amarga costumbre. La tarea de evadir a los gestores de cobros.
Este escenario no es extraño en nuestro país. De acuerdo con el Boletín Mensual de Estadísticas de Noviembre del 2022, publicado por la Superintendencia de Bancos (SIB), el 38 % de los Activos Crediticios (Operaciones que involucran riesgos a los bancos, tales como prestamos, pagares, etc) corresponde a Consumos, de lo cual 21 millones de quetzales se deben a Consumos por medio de tarjetas de crédito.
Esto significa que, las instituciones financieras tienen una ardua labor de recuperar esos adeudos. Al no poder hacerlo por su cuenta, contratan los servicios de entidades terceras para encargarse de ellos, los gestores de cobros.
Un gestor se hace de diferentes herramientas para lograr su objetivo como: la comunicación asertiva, persuasión y búsqueda de soluciones. Sin embargo, el ambiente competitivo, trabajo bajo comisión y orientaciones a metas de cobros tienden a inclinar la balanza. En virtud de ello, pueden recurrir en algunos casos a prácticas poco éticas o plenamente ilegales para poder gestionar y asegurar el pago de esas primas. Tan así eran de comunes dichas prácticas que, en el año 2016 se emitieron reformas a la Ley de Bancos y Grupos Financieros que buscaron delimitar las prácticas legales y prohibir aquellas ilegales en tema de cobranza.
Las prácticas ilegales de la cobranza telefónica:
1- NO ES PERMITIDO EL ACOSO U HOSTIGAMIENTO PARA LA COBRANZA
De conformidad al Artículo 46 bis de la Ley de Bancos y Grupos Financieros, debemos entender por Acoso u hostigamiento para la cobranza las acciones siguientes:
a) “La realización de comunicaciones para cobro o requerimiento de pago por medio de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos o cualquier otro medio análogo, en días y horarios inhábiles”.
Este numeral, genera más dudas que respuestas. En específico ¿Qué es inhábil? Los días inhábiles corresponden a: Feriados, domingos, sábados cuando así sea adoptado por empresa, jornadas laborales de 40 horas y los días que se tengan por descanso el deudor.
b) “La realización de más de dos comunicaciones durante el día, para cobro o requerimiento de pago, por medio de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos o cualquier otro medio análogo”.
c) “La comunicación, con objeto de cobro, a personas distintas al deudor o a quienes les fían”.
Siendo esta, una práctica bastante común, donde, los familiares de los deudores son molestados y amenazados por los gestores. La finalidad de esto es causar ostracismo, aislamiento y obligando a la persona al pago acosando a aquellos que le importan.
d) “Pegar avisos en postes y viviendas cercanas a la residencia o trabajo del usuario, o en postes de energía eléctrica, con el fin de causar vergüenza a efecto que se realicen los pagos.”
“X persona es morosa”; los famosos letreros que, alguna vez inundaban la ciudad, la finalidad de estos era injuriar a la persona de tal forma que haría lo que fuera para lograr que lo dejaran en paz
2- NO ES PERMITIDO EL USO DE PRÁCTICAS ABUSIVAS EN LA COBRANZA
El artículo 46 ter de la Ley de Bancos y Grupos Financieros; Si bien, prohíbe el uso de prácticas abusivas en la cobranza, irónicamente no define lo que debe de entenderse por estas.
De acuerdo a un artículo titulado “Regulation of abusive informal debt collection practices – could the scandinavian model serve as a model for EU regulation?” (Regulación de prácticas informales de cobranza abusiva – ¿Puede el modelo escandinavo servir como guía para la regulación de la UE), publicado por la Facultad de Derecho de la Universidad de Copenhague, las prácticas de cobranza abusiva corresponden a: “Todos los métodos de ejecución que las entidades de cobro utilizan para recuperación de deudas y en los que: a) No se involucra la vía judicial o agencias estatales y b) amenazan la integridad física, psicológica o económica del consumidor”?
Una vez entendidas las prácticas que no son aceptables en la cobranza telefónica, cuando nos encontramos ante una de estas situaciones ¿Qué podemos hacer?
PASOS PARA DENUNCIAR EL ACOSO U HOSTIGAMIENTO EN LA COBRANZA
Ante la Superintendencia de Bancos |
Al ser el ente encargado de la supervisión financiera, el SIB debe resolver las gestiones debido a acoso u hostigamiento en la cobranza. Se debe enviar un escrito dirigido al SIB, en el cual se exponga los hechos y solicitar que se sancione a la entidad, dicha solicitud deberá contener: 1. Nombres y apellidos completos 2. Consignar su firma en el escrito (indispensable) 3. Correo electrónico para recibir notificaciones y número de teléfono (datos indispensables) 4. Adjuntar fotocopia de DPI (indispensable) y documentación de respaldo en caso de contar con ella. Puede entregarse físicamente en las oficinas del SIB o por correo electrónico de gestionestudios@sib.gob.gt en formato PDF Una vez interpuesto el escrito ante el SIB, si corresponde la gestión, se procederá por su parte a trasladar esta información ante la Entidad Supervisada para que responda por los hechos imputados, dándoles un plazo prudencial para responder. Concluido el plazo y recibida la respuesta, el SIB procederá a emitir un oficio resolviendo la queja. |
Para concluir, es necesario entender que lo más importante es no quedarse callado. Lamentablemente vivimos cada vez más en un mundo donde la persona no es juzgada por su carácter, sino por los medios productivos de los cuales es dueño. Ser deudor no es un crimen por lo tanto no debemos dejar que nos traten como a criminales.
Bibliografía:
Facultad de Derecho, Universidad de Copenhague. (2021/03/09) Regulation of abusive informal debt collection practices – could the scandinavian model serve as a model for EU regulation?
https://jura.ku.dk/english/cme/calender/2021/regulation-of-abusive-informal-debt-collectionpractices—could-the-scandinavian-model-serve-as-/a-model-for-eu-regulation/
Nilson Coyoy
Chelsea Gordon
2 comentarios
Muchas gracias por esta retrospectiva de nuestra realidad en Guate..xq exactamente estoy pasando x esto con la única diferencia que Yo si tengo mia boletas de pago(las ultimas)y me acosan con numeros desconocidos y ayer que fui según yo a recoger mi finiquito de una deuda dd hace 14 años me dicen que no tienen ningún pago y que debo a la fecha Q.17,000.00 y que si deseaba pagar en ese momento solo me cobrarían Q.2,900.00 cosa que dije que NO x tenrr mis comprobantes, lo que hice mal en ese tiempo no ir a recoger mi finiquitp xq venia de un depto. A la capital y no conocia zonas y lo fui dejando hasta hoy…usted cree que con esto que cito hoy puedo apoyarme para ver de que manera me entregan mi Finiquito? Muchas gracias y no sabe cuanto me sirvio leerlo
Muchas gracias por la información, es la que estaba buscando! Llevo 2 años recibiendo llamadas que continuamente bloqueo y un trato abusivo de Corpocredit PORQUE MI NÚMERO DE TELÉFONO LE PERTENECÍA A ALGUIEN MÁS.
No es ni deuda mía, me llaman 2 veces a la semana por meses aunque ya expliqué que no soy esa persona. Ahora mis preguntas son…
¿Luego de presentar la denuncia qué procede? ¿Me dejan de llamar? ¿Recibo algún beneficio extra por su ineptitud? ¿Puedo denunciarlos a la Diaco aunque nunca me prestaron un servicio?